Os balcões de serviço de TI têm mais tecnologias à sua disposição do que nunca para ajudar as equipes de suporte de TI a alcançar os três tipos de “melhor, mais rápido e mais barato”. Recentemente, a inteligência artificial (IA) gerou muito buzz por seu potencial de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e benefícios de suporte técnico. No entanto, também existem muitas outras ferramentas e soluções de software modernas que ajudarão a redefinir e transformar sua central de serviços de TI, melhorando muito a experiência de serviço e, ao mesmo tempo, reduzindo custos.

Por exemplo, há o que chamo de “tecnologia de suporte de TI básica”, que inclui controle remoto , autoatendimento e recursos de chat. Esses recursos, que podem fazer parte de soluções abrangentes de Suporte Remoto e outras ferramentas, ajudarão sua central de serviços de TI a cumprir o mantra “melhor, mais rápido e mais barato”. Depois, há a automação tradicional, incluindo orquestração de serviço e recursos de plataforma para ITSM e gerenciamento de serviço corporativo. Os recursos baseados em IA têm o potencial de estender ainda mais os benefícios de todos esses outros recursos.

Este blog destaca as categorias de recursos mais poderosas que você deve considerar adicionar ao seu serviço ou help desk para melhorar o desempenho e realizar sinergias entre plataformas, enquanto minimiza a sobrecarga administrativa e outros custos.

4 Capacidades de suporte técnico para melhorar a eficácia e eficiência do Service Desk

1. Os fundamentos da tecnologia de suporte de TI

Há muito que pode ser abordado aqui, incluindo suítes de ferramentas ITSM alinhadas com ITIL e soluções de colaboração integradas. Existem também diferentes gatilhos para o uso dessas tecnologias. Por exemplo, o analista do service desk provavelmente invocará o controle remoto, ao passo que o funcionário / cliente do help desk decidirá se deseja usar o autoatendimento ou o chat em sua busca por suporte de TI.

Dentro desta categoria, existem muitos obstáculos potenciais para a adoção de funcionários a serem considerados e resolvidos. Por exemplo, funcionários / clientes de help desk podem não ver nenhum benefício óbvio no autoatendimento em relação aos canais de suporte existentes. Talvez eles achem o autoatendimento impraticável ou confuso de acessar e usar. Ou talvez os artigos da base de conhecimento disponíveis sejam insuficientes e / ou inúteis.

É importante ressaltar que, mesmo que esses recursos baseados em tecnologia estejam funcionando bem para sua central de serviços de TI, as lições aprendidas em sua adoção bem-sucedida também precisam ser aplicadas ao uso de tecnologias mais novas.Baixe o Guia e a lista de verificação do suporte remoto

2. Automação tradicional

Assim como na categoria 1, não vou presumir que a automação já esteja otimizada para a maioria das centrais de serviço de TI. “Mais automação” continua a ser uma prioridade, de acordo com pesquisas de service desk de TI.

É importante ressaltar que os benefícios da automação tradicional, incluindo orquestração de serviço, vão mais além do que simplesmente melhorar as operações de suporte de TI por ser mais rápido e mais barato. No entanto, os outros benefícios também podem ser vistos como contribuindo para um ou mais de “melhor, mais rápido e mais barato” também. Por exemplo, a automação nem sempre precisa substituir diretamente atividades humanas discretas, ela também pode ser usada para unir atividades baseadas em automação existentes – economizando tempo e custos, talvez com uma melhor experiência de serviço também.

A consistência fornecida pela automação confere muitos benefícios – desde a redução de erros humanos, a agilização de fluxos de trabalho e a redução de custos. Tudo isso contribui fortemente para uma experiência de suporte aprimorada para os técnicos de suporte de TI e seus clientes. Por exemplo, a automação de tarefas rotineiras pode resultar em funcionários mais felizes e motivados. A automação de tarefas complexas pode até significar que a nova equipe da central de serviços pode ser mais rapidamente integrada.

3. Capacidades da plataforma

Uma tendência em andamento no ITSM é que as “ferramentas ITSM” tradicionais estão evoluindo para gerenciamento de serviços, automação de fluxo de trabalho ou plataformas de automação de serviços. Essas plataformas permitem a criação de soluções específicas de negócios para ITSM e outras operações de funções de negócios para oferecer suporte ao gerenciamento de serviços corporativos ou à transformação digital.

É importante ressaltar que essas plataformas oferecem recursos de criação de código baixo e sem código para diferentes funções de negócios que capacitam não desenvolvedores. O design, entrega e modificação de fluxos de trabalho automatizados ou aplicativos podem ser executados mais rapidamente, aproveitando a funcionalidade de nível de plataforma, como automação, notificações, inteligência (abordado a seguir) e relatórios e análises.

Os fornecedores mais avançados de plataformas de gerenciamento de serviços também oferecem processos de função de negócios pré-construídos, como integração de funcionários.

4. Capacidades baseadas em IA

Com relação à central de serviços, IA e automação devem ser pensadas em conjunto. Por quê? Porque, para muitos casos de uso de ITSM, embora a IA possa decidir “o que fazer a seguir”, é a automação usada para “fazer a próxima coisa”. Portanto, muitas vezes é a “IA e automação” que fará a diferença para as operações e resultados do service desk de TI, não apenas a IA.

Um bom exemplo de IA e automação ajudando com o “trabalho pesado” é o processamento inteligente de tíquetes – onde o aprendizado de máquina, o entendimento de linguagem natural e a automação são usados ​​para automatizar a categorização, priorização, atribuição e, potencialmente, ação de incidentes e solicitações com base em padrões de dados históricos. A IA saberá se uma determinada situação requer apoio humano ou não e quem precisa estar envolvido. É importante ressaltar que ele acertará com muito mais rapidez e confiabilidade – do que nós, humanos. Assim, os analistas da central de serviços são liberados para se concentrar em trabalhos mais interessantes e valiosos.

Então, também há ajuda com o “pensamento pesado”. Onde a ajuda de conjuntos de ferramentas de ITSM que tradicionalmente tornaram a equipe de suporte de TI “versões melhores de si mesmas” é estendida ainda mais com IA e automação. Por exemplo, agentes virtuais que aumentam o conhecimento e as capacidades do analista do service desk. Isso não é apenas o provisionamento de conhecimento relevante quando necessário, mas também pode ser solicitado ou ações automáticas, como fechar tickets concluídos.

Dê os próximos passos para modernizar sua central de serviços

Existem muitas oportunidades para a tecnologia galvanizar sua central de serviços de TI para obter “melhor, mais rápido e mais barato”. Para fazer isso direito, você deve ajustar o design e a entrega de quaisquer novos recursos tecnológicos com base nos resultados de que sua organização precisa e nos muitos aprendizados do setor de ITSM na última década. Para uma exploração mais aprofundada desse caminho, confira meu webinar sob demanda: Como cortar seus custos de central de serviços de TI enquanto melhora sua experiência de serviço

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