O trabalho remoto não é novidade. Quase dois terços dos trabalhadores americanos se comunicam pelo menos ocasionalmente e os números continuam a subir. Mas enquanto uma mudança gradual para trabalhar em casa é a norma, a situação atual com o coronavírus definitivamente não é mais o normal.

Por causa do COVID-19, organizações de setores, locais e tamanhos estão pedindo que seus funcionários fiquem fora do escritório. Amazon, Facebook, Google e Microsoft disseram para seus funcionários ficarem em casa. Para os trabalhadores e suas empresas, esse paradigma inesperado tem consequências significativas. Um número maior de pessoas em telecomutação se traduz em uma demanda muito maior por mais e diferentes serviços de TI. Mais tickets estão chegando solicitando novo hardware, acesso a sistemas e senhas esquecidas. A equipe de TI, que geralmente também trabalha em casa sem os recursos habituais, deve enfrentar essa sobrecarga adicional de tempo, recursos e sistemas.

Como é isso? Uma abordagem abrangente que incorpora ferramentas, tecnologia, cultura e gerenciamento estratégico de serviços.

Ferramentas e tecnologia: Como equipar o novo escritório em casa – Com uma equipe totalmente remota, os líderes devem substituir as interações formais e casuais que normalmente ocorrem no escritório. Isso significa configurar e / ou codificar o uso de canais para comunicação, colaboração e conferência. Isso pode incluir Slack, MS Teams ou Skype for Business; o importante é escolher uma ferramenta e ficar com ela para que todos saibam onde encontrar seu pessoal.

Vários tipos de comunicação disponíveis também ajudam – Pense nos tipos de conversas que acontecem no escritório. Existem pequenas conversas individuais, cujo equivalente digital é mensagem instantânea (IM). Há conversas informais em grupo que ocorrem na sala de descanso ou na mesa de alguém; para aqueles, procure agrupar bate-papos ou espaços de reunião. As sessões de quadro branco podem ser substituídas por ferramentas de colaboração. As reuniões oficiais exigem uma solução mais robusta que, idealmente, inclua recursos de vídeo e gravação, como Zoom ou WebEx.

A segurança é outra consideração importante para uma força de trabalho remota bem-sucedida. Você precisa criar um local de trabalho digital seguro, que pode incluir tudo, desde um ambiente VPN até políticas BYOD, para garantir espaços online para compartilhamento e colaboração de documentos.

Finalmente, novos funcionários remotos geralmente exigem que o hardware funcione efetivamente em casa. Dependendo do tipo de trabalho, os membros da equipe podem precisar de docking stations, monitores, teclados e/ou estações de trabalho. Isso significa que as organizações devem prestar contas não apenas de como obter o hardware certo para o lugar certo, mas também de como acompanhar e gerenciar esse avanço.

Cultura da empresa: como manter os funcionários conectados e produtivos – Ferramentas e tecnologia, é claro, são apenas metade da batalha quando se trata de criar um ambiente de trabalho remoto positivo. A cultura da empresa que diferencia sua organização no escritório deve passar para o novo cenário digital. Alcançar esse objetivo começa no topo. Garantir que os executivos estejam totalmente envolvidos nos canais digitais designados. Eles devem demonstrar o uso e o tom desejados de cada ferramenta; definir expectativas saudáveis ​​em torno do horário de trabalho, pausas e equilíbrio entre vida profissional e pessoal; e mostrar empatia e compaixão durante o que pode ser uma transição complicada.

O vídeo é seu amigo aqui, ao vivo e gravado. A videoconferência ajuda os funcionários a se sentirem conectados e reduz o isolamento. Também incentiva os trabalhadores a se vestirem para o “trabalho real” e a levarem o melhor de si para o novo ambiente de trabalho. De tutoriais pré-gravados a reuniões de equipe e discussões individuais, o vídeo leva a comunidade do seu escritório para a casa de seus funcionários.

Com uma força de trabalho totalmente remota, pode ser necessário adicionar ou reconsiderar as políticas da empresa. Como são os dias de doença? Você pode oferecer reembolso por dados da Internet e/ou móveis? Quais são as regras em torno de quais ferramentas usar para quê e quando? Decida suas novas políticas rapidamente e comunique-as claramente para manter todos na mesma página e assegurar aos funcionários que você continua tendo o melhor interesse deles.

Gerenciamento de serviços no local de trabalho digital: como lidar com o fluxo de solicitações | Uma mudança significativa no ambiente de trabalho de seus funcionários se traduzirá em um aumento no volume de solicitações de serviço. As pessoas terão perguntas e, em um período de incerteza e transição, precisam ter uma experiência positiva na busca de respostas. Isso requer uma solução de gerenciamento de serviços que permita que os usuários encontrem respostas facilmente e, quando necessário, trabalhem com agentes de maneira eficiente e eficaz.

Como é isso na prática?

  • Uma interface de usuário intuitiva que facilita para que os usuários e a equipe de TI obtenham o que precisam e mantenham a produtividade
  • Gerenciamento de conhecimento robusto que ajuda os usuários a ajudarem a si mesmos – autoatendimento que facilita a vida dos funcionários, e não mais frustrante
  • Recursos inteligentes, como enxame inteligente e ChatOps, para otimizar e acelerar soluções para incidentes complexos
  • Assistentes virtuais via chatbots para resolver perguntas e solicitações de funcionários de nível inferior, permitindo rápida resolução e liberando recursos de TI para um trabalho com maior valor agregado
  • Recursos de automação cognitiva para otimizar o trabalho do agente e manter a satisfação do funcionário
  • Diferentes funcionários precisarão de diferentes níveis de suporte durante esse tipo de transição. Com um forte backbone de gerenciamento de serviços, você pode se concentrar na cultura, comunicação e colaboração – não redefinindo senhas e colocando o novo hardware em funcionamento.

Qual é o próximo? Avançando em um mundo do trabalho em casa | Embora não conheçamos as implicações do coronavírus e seus efeitos no local de trabalho, sabemos que o trabalho remoto não está acabando. Se a sua organização envia todos de volta ao escritório após o coronavírus ou se mantém com uma força de trabalho parcial ou completa em casa, a TI deve ter ferramentas para apoiar o moderno local de trabalho digital.

O BMC Helix Digital Workplace oferece exatamente isso. Com um design totalmente responsivo, os funcionários desfrutam de uma experiência semelhante ao consumidor que funciona em qualquer dispositivo, em qualquer lugar, a qualquer momento. As experiências omnicanais inteligentes se conectam às principais tecnologias de trabalho remoto, como Slack e Skype, permitindo que os funcionários acessem serviços nas ferramentas de sua escolha. Um único painel de vidro consolida portais e catálogos para oferecer aos funcionários um verdadeiro balcão único que otimiza o gerenciamento de serviços para usuários e equipe de TI. E a criação fácil de serviços de arrastar e soltar significa que os usuários podem se concentrar mais em realizar o trabalho e menos em solicitar serviços.

Além disso, o BMC Helix Digital Workplace incorpora recursos cognitivos que oferecem serviços mais rápidos e precisos. O BMC Helix Chatbot permite que as organizações incorporem rápida e facilmente recursos cognitivos aos serviços existentes para aumentar a capacidade de resposta e automatizar os serviços – e pode ser treinado e configurado em apenas alguns cliques.

O trabalho está mudando em um ritmo nunca antes visto, pontuado por eventos como o coronavírus. A primeira prioridade de toda organização deve manter seus funcionários seguros e saudáveis. Depois disso, cabe aos líderes de negócios e de TI implementar soluções que mantêm a criatividade, a produtividade, a inovação e a comunicação fluindo, não importa onde seus funcionários passem seus dias.

Por Melissa Veja, Gerente de Marketing de Soluções na BMC.

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